Відвідувачі закладів громадського харчування в більшості своїй мають уявлення про роботу лише частини співробітників цих організацій, але далеко не кожен знає, які обов'язки адміністратора ресторану.
Для багатьох з нас відвідування кафе чи ресторану - це можливість відпочити, поспілкуватися з друзями, скуштувати страви, які складно або навіть неможливо приготувати вдома. Маючи під рукою найсучасніші плити та мікрохвильові печі, ми все одно час від часу намагаємося вирватися за межі власної квартири. Полюбилися місця ми рекомендуємо близьким, збираємо там цілі компанії і навіть відзначаємо сімейні торжества. Як правило, привабливість таких закладів полягає не в чомусь одному (смачній їжі, стильному інтер'єрі, живої музики, ввічливому обслуговуванні), а в сукупності цілого ряду показників, яку прийнято називати атмосферою. За тим, щоб у всіх відвідувачів був гарний настрій, повинен стежити адміністратор, саме в його обов'язки входить завдання забезпечити належний сервіс.
Адміністратора ресторану називають ще менеджером, менеджером залу або керуючим. Складність його професії полягає в тому, що вона орієнтована на вирішення дуже багатьох завдань. У різних закладах характер роботи цього фахівця кілька варіюється, але набір обов'язків всюди приблизно однаковий: контроль за якістю обслуговування в залі, підбір персоналу і, в разі необхідності, спілкування з відвідувачами для вирішення конфліктних ситуацій.
Менеджерами кафе чи ресторану стають зазвичай двома способами. Часто просувається той, хто починав кухарем, офіціантом або барменом. Людина, що накопичив певний досвід роботи і володіє організаторськими здібностями, цілком може керувати колективом на підприємстві громадського харчування, контролювати всі процеси, що відбуваються, звільняти співробітників, які не справляються зі своїми обов'язками, і підбирати інших, стежити, щоб клієнти були задоволені, забезпечувати порядок і приємну обстановку в залі. А буває, претендент не працював колись у сфері харчування, але має навик керівництва і контролю. Йому теж під силу освоїтися в ресторанному бізнесі, розібравшись у тонкощах і специфіці процесу.
Обов'язки адміністратора
Одна з основних функцій адміністратора - прийом персоналу на роботу. Справа ця досить складна і відповідальна. Адже сфера громадського харчування часто залучає людей недобросовісних, нечистих на руку. Завдання керівника - не допустити, щоб поведінка такої людини зіпсувало репутацію всього колективу. Є кілька ключових факторів, на які керуючий завжди звертає увагу: наскільки здобувач готовий виконувати майбутні обов'язки, чи зацікавлений в роботі як такої, увіллється в колектив і чи зможе працювати в сфері послуг і громадського харчування (що, як відомо, непросто і фізично, і психологічно). Розглянемо найбільш важливі моменти докладніше.
Якщо говорити про характеристики особистості, то в першу чергу нового співробітника підбирають так, щоб він вписувався в команду, колектив. Адже успіх роботи багато в чому залежить від злагодженості дій працівників, їх вміння та бажання допомогти одне одному. Часто можна передбачити, як саме буде розподілятися навантаження, а значить, треба вміти виходити з обставин поточного моменту. Співробітники повинні довіряти і допомагати один одному. Відповідно, завдання адміністратора - добре знати свій колектив і безпомилково визначати, чи стане нова людина частиною команди.
Важливий аспект при підборі - відповідність роботі в сфері послуг. Якщо мова йде про барменів або офіціантів, які безпосередньо спілкуються з клієнтами, керуючому потрібно пам'ятати про те, що їм постійно доводиться стикатися з проявом відвідувачами самих різних емоцій. У конфліктних ситуаціях від них вимагається вміння повести себе так, щоб згладити проблему, а не посилювати її своїм некоректною поведінкою. У характері людини, що працює в цій сфері, обов'язково повинні бути присутніми терпіння і стриманість. Перевірити їх наявність у претендента адміністратор може самими різними способами. Наприклад, змусити трохи почекати, переривати розмову, відволікаючись на інші справи, і т. П. Якщо людина неспокійний, нервовий, дратівливий, він обов'язково себе проявить. Ще один спосіб - задати питання, на які співрозмовнику не дуже приємно відповідати.
Крім того, професійне відповідність можна перевірити, просто моделюючи якісь ситуації, запропонувати кандидату знайти вихід, розповісти про те, як би він повівся в якихось із них. Переважно, якщо людина не просто говорить «не знаю», а намагається щось придумати. Адже в процесі роботи новачка або людини з недостатньою кількістю досвіду можна чогось навчити, а от того, хто пасивний, безініціативний, не зацікавлений у результаті, розворушити важко.
Суттєву роль відіграють і рекомендації. Тут адміністратор в першу чергу дивиться на те, наскільки добре проявив себе той, хто позитивно відгукується про кандидата. Якщо це людина, що заслуговує довіри, його протекція буде багато значити. Зрозуміло, керуючий звертає увагу і на характеристики з інших місць роботи, навіть на те, як здобувач відреагує на просте питання про те, чи не стане він заперечувати проти дзвінка на його колишнє місце служби.
Дуже багато інформації вдається отримати не тільки з відповідей, а й з питань. По тому, які теми зачіпає претендент, завжди можна визначити його очікування. Якщо він любить працювати і сподівається отримати за свою працю гідну винагороду, то й питати буде прямо, відкрито і про конкретні речі: графіку роботи, систему оплати, наявності соціального пакету, порядок надання відпусток і т. П. Швидше за все, він запише відповіді або зробить якісь позначки, щоб потім ще раз все обміркувати.
Якщо ж претендент приходить в надії отримати легкі гроші, та ще по можливості чимось поживитися, то він проявить себе, задаючи питання, що стосуються безпеки, приходу-відходу, контролю, і навряд чи зверне увагу на зарплату і компенсації: для нього важливіше, що можна «винести». На жаль, у сфері громадського харчування таких чимало.
Є ще одна категорія претендентів - це ті, хто не налаштований на довгострокову співпрацю в принципі. Їх питання скоріше схожі на розмову просто цікавого людини. Вони непослідовні, перескакують з однієї теми на іншу. Для адміністратора важливо відчути і відсіяти такої людини: жодна організація не може бути зацікавлена в текучці.
Якості хорошого адміністратора
Щоб вловити всі ці тонкощі, керуючий повинен володіти якостями хорошого психолога, умінням бачити людей, можливо, навіть інтуїцією, що дозволяє по найнепомітнішим деталям визначити істинні наміри здобувача. Але крім особистісних особливостей є й інші аспекти.
Очевидно, що всі люди, що працюють в кафе чи ресторані, повинні викликати у відвідувача в першу чергу довіру і позитивні емоції. Тому їх зовнішні дані відіграють дуже важливу роль. Основними факторами є доброзичливе, усміхнене, що розташовує особа, охайність в одязі і зачісці, спокійні рухи і т. П. Існують стандарти, за якими співробітники конкретного ресторану чи кафе повинні виглядати певним чином. Часто це стосується довжини і кольору волосся, макіяжу, кількості прикрас, манікюру і т. П. Тому якщо у людини татуювання або пірсинг на видимих частинах тіла, незвичайна зачіска, волосся пофарбовані в яскраві кольори, якщо він звик виглядати екстравагантно і не готовий розлучитися зі своїм іміджем, в роботі йому швидше за все відмовлять. Зайве говорити про те, що сам адміністратор повинен повною мірою відповідати перерахованим стандартам і завжди неухильно слідувати вимогам, які він висуває до претендентів і співробітникам.
Зрозуміло, найважливішим показником придатності потенційних співробітників є їх професійні якості та навички, наявність або відсутність яких адміністратор повинен виявити. Для якихось ресторанів вимоги можуть бути дуже високими, аж до знання іноземних мов в межах, необхідних для спілкування з відвідувачами, а й зарплата в подібних місцях відповідна. А буває, що в невелике кафе швидше візьмуть людину, що має мінімум досвіду і навичок, зате на скромну зарплату. Значить, необхідно визначити, наскільки претендент може бути перспективним, чи здатний він освоїти всі тонкощі майбутньої роботи.
Але підбір персоналу - всього лише частина роботи керуючого. У його обов'язки входить знання всіх стандартів гостинності та контроль за їх дотриманням. Щоб звести до мінімуму неприємні ситуації і накладки, він повинен проводити тренінги для персоналу, що працює в залі, організовувати заходи, що ведуть до підвищення якості сервісу. При цьому і сам адміністратор зобов'язаний постійно вдосконалювати свою професійну майстерність. Йому дуже знадобляться знання, що стосуються ресторанної діяльності (сервіс, принципи обслуговування, барний менеджмент, навички сомельє і т. П.), Тому що крім виконання своїх функцій керуючий повинен бути здатний в критичній ситуації підмінити когось із працівників.
Адміністратору потрібно вміти працювати з різними типами касових апаратів, знати спеціальні касові програми, розроблені для підприємств громадського харчування, а останнім часом все частіше потрібно мати навички використання ПК, щоб здійснювати регулярний облік продукції та інвентарю. Йому доводиться також спілкуватися з вирішуючими органами, які проводять перевірки на підприємствах громадського харчування.
Крім цього керуючий допомагає керівництву, доводить рішення вищих інстанцій до всього колективу, налагоджує внутрішні комунікації, складає графіки роботи та стежить, щоб їх дотримувалися. Він завжди повинен бути в курсі того, що відбувається у закладі, вміти знайти заміну хворому співробітникові, забезпечити нормальну роботу, що б не трапилося.
Залежно від рівня ресторану і способу розподілу обов'язків між членами колективу варіюється і функціонал адміністратора. Якщо на цю посаду запрошують молодих дівчат до 25-26 років приємної зовнішності, то швидше за все їх основна майбутня обов'язок - стежити за комфортом відвідувачів в залі, а також, можливо, зустрічати їх, проводжати до замовленого або вільного столика, цікавитися необхідністю надання тих чи інших послуг. Якщо ж вказаний вік до 35 років або більше, значить, потрібен фахівець зі знанням касових програм, досвідом роботи в громадському харчуванні. Його обов'язок - більшою мірою контролювати діяльність персоналу і всього підприємства в цілому. Тому в деяких випадках в оголошеннях навіть обумовлюють, що перевагу віддають кандидатам, які мають досвід роботи барменами або офіціантами.
Кожен день менеджера ресторану повний несподіванок і нестандартних ситуацій. Тому даний фахівець завжди повинен бути готовий взяти на себе відповідальність за прийняття того чи іншого рішення. Для тих, хто віддає перевагу працювати за схемою, швидше підійде мережевий заклад: там вся діяльність добре структурована, чітко розподілені обов'язки, розроблені конкретні вимоги, співробітники регулярно проходять навчання. До того ж претенденту напевно вдасться вибрати місце роботи, найбільш близьке до будинку. Якщо ж мережеві стандарти здаються занадто жорсткими, завжди є можливість влаштуватися в ресторан сімейного типу, в місце, де культивується індивідуальний підхід і до відвідувачами, і до співробітників.
Робота керуючого кафе чи ресторану цікава і дуже відповідальна. І те, що багато хто навіть не знають про існування такої посади, як раз заслуга хороших адміністраторів - невидимих, але незамінних, як повітря.
Для багатьох з нас відвідування кафе чи ресторану - це можливість відпочити, поспілкуватися з друзями, скуштувати страви, які складно або навіть неможливо приготувати вдома. Маючи під рукою найсучасніші плити та мікрохвильові печі, ми все одно час від часу намагаємося вирватися за межі власної квартири. Полюбилися місця ми рекомендуємо близьким, збираємо там цілі компанії і навіть відзначаємо сімейні торжества. Як правило, привабливість таких закладів полягає не в чомусь одному (смачній їжі, стильному інтер'єрі, живої музики, ввічливому обслуговуванні), а в сукупності цілого ряду показників, яку прийнято називати атмосферою. За тим, щоб у всіх відвідувачів був гарний настрій, повинен стежити адміністратор, саме в його обов'язки входить завдання забезпечити належний сервіс.
Адміністратора ресторану називають ще менеджером, менеджером залу або керуючим. Складність його професії полягає в тому, що вона орієнтована на вирішення дуже багатьох завдань. У різних закладах характер роботи цього фахівця кілька варіюється, але набір обов'язків всюди приблизно однаковий: контроль за якістю обслуговування в залі, підбір персоналу і, в разі необхідності, спілкування з відвідувачами для вирішення конфліктних ситуацій.
Менеджерами кафе чи ресторану стають зазвичай двома способами. Часто просувається той, хто починав кухарем, офіціантом або барменом. Людина, що накопичив певний досвід роботи і володіє організаторськими здібностями, цілком може керувати колективом на підприємстві громадського харчування, контролювати всі процеси, що відбуваються, звільняти співробітників, які не справляються зі своїми обов'язками, і підбирати інших, стежити, щоб клієнти були задоволені, забезпечувати порядок і приємну обстановку в залі. А буває, претендент не працював колись у сфері харчування, але має навик керівництва і контролю. Йому теж під силу освоїтися в ресторанному бізнесі, розібравшись у тонкощах і специфіці процесу.
Обов'язки адміністратора
Одна з основних функцій адміністратора - прийом персоналу на роботу. Справа ця досить складна і відповідальна. Адже сфера громадського харчування часто залучає людей недобросовісних, нечистих на руку. Завдання керівника - не допустити, щоб поведінка такої людини зіпсувало репутацію всього колективу. Є кілька ключових факторів, на які керуючий завжди звертає увагу: наскільки здобувач готовий виконувати майбутні обов'язки, чи зацікавлений в роботі як такої, увіллється в колектив і чи зможе працювати в сфері послуг і громадського харчування (що, як відомо, непросто і фізично, і психологічно). Розглянемо найбільш важливі моменти докладніше.
Якщо говорити про характеристики особистості, то в першу чергу нового співробітника підбирають так, щоб він вписувався в команду, колектив. Адже успіх роботи багато в чому залежить від злагодженості дій працівників, їх вміння та бажання допомогти одне одному. Часто можна передбачити, як саме буде розподілятися навантаження, а значить, треба вміти виходити з обставин поточного моменту. Співробітники повинні довіряти і допомагати один одному. Відповідно, завдання адміністратора - добре знати свій колектив і безпомилково визначати, чи стане нова людина частиною команди.
Важливий аспект при підборі - відповідність роботі в сфері послуг. Якщо мова йде про барменів або офіціантів, які безпосередньо спілкуються з клієнтами, керуючому потрібно пам'ятати про те, що їм постійно доводиться стикатися з проявом відвідувачами самих різних емоцій. У конфліктних ситуаціях від них вимагається вміння повести себе так, щоб згладити проблему, а не посилювати її своїм некоректною поведінкою. У характері людини, що працює в цій сфері, обов'язково повинні бути присутніми терпіння і стриманість. Перевірити їх наявність у претендента адміністратор може самими різними способами. Наприклад, змусити трохи почекати, переривати розмову, відволікаючись на інші справи, і т. П. Якщо людина неспокійний, нервовий, дратівливий, він обов'язково себе проявить. Ще один спосіб - задати питання, на які співрозмовнику не дуже приємно відповідати.
Крім того, професійне відповідність можна перевірити, просто моделюючи якісь ситуації, запропонувати кандидату знайти вихід, розповісти про те, як би він повівся в якихось із них. Переважно, якщо людина не просто говорить «не знаю», а намагається щось придумати. Адже в процесі роботи новачка або людини з недостатньою кількістю досвіду можна чогось навчити, а от того, хто пасивний, безініціативний, не зацікавлений у результаті, розворушити важко.
Суттєву роль відіграють і рекомендації. Тут адміністратор в першу чергу дивиться на те, наскільки добре проявив себе той, хто позитивно відгукується про кандидата. Якщо це людина, що заслуговує довіри, його протекція буде багато значити. Зрозуміло, керуючий звертає увагу і на характеристики з інших місць роботи, навіть на те, як здобувач відреагує на просте питання про те, чи не стане він заперечувати проти дзвінка на його колишнє місце служби.
Дуже багато інформації вдається отримати не тільки з відповідей, а й з питань. По тому, які теми зачіпає претендент, завжди можна визначити його очікування. Якщо він любить працювати і сподівається отримати за свою працю гідну винагороду, то й питати буде прямо, відкрито і про конкретні речі: графіку роботи, систему оплати, наявності соціального пакету, порядок надання відпусток і т. П. Швидше за все, він запише відповіді або зробить якісь позначки, щоб потім ще раз все обміркувати.
Якщо ж претендент приходить в надії отримати легкі гроші, та ще по можливості чимось поживитися, то він проявить себе, задаючи питання, що стосуються безпеки, приходу-відходу, контролю, і навряд чи зверне увагу на зарплату і компенсації: для нього важливіше, що можна «винести». На жаль, у сфері громадського харчування таких чимало.
Є ще одна категорія претендентів - це ті, хто не налаштований на довгострокову співпрацю в принципі. Їх питання скоріше схожі на розмову просто цікавого людини. Вони непослідовні, перескакують з однієї теми на іншу. Для адміністратора важливо відчути і відсіяти такої людини: жодна організація не може бути зацікавлена в текучці.
Якості хорошого адміністратора
Щоб вловити всі ці тонкощі, керуючий повинен володіти якостями хорошого психолога, умінням бачити людей, можливо, навіть інтуїцією, що дозволяє по найнепомітнішим деталям визначити істинні наміри здобувача. Але крім особистісних особливостей є й інші аспекти.
Очевидно, що всі люди, що працюють в кафе чи ресторані, повинні викликати у відвідувача в першу чергу довіру і позитивні емоції. Тому їх зовнішні дані відіграють дуже важливу роль. Основними факторами є доброзичливе, усміхнене, що розташовує особа, охайність в одязі і зачісці, спокійні рухи і т. П. Існують стандарти, за якими співробітники конкретного ресторану чи кафе повинні виглядати певним чином. Часто це стосується довжини і кольору волосся, макіяжу, кількості прикрас, манікюру і т. П. Тому якщо у людини татуювання або пірсинг на видимих частинах тіла, незвичайна зачіска, волосся пофарбовані в яскраві кольори, якщо він звик виглядати екстравагантно і не готовий розлучитися зі своїм іміджем, в роботі йому швидше за все відмовлять. Зайве говорити про те, що сам адміністратор повинен повною мірою відповідати перерахованим стандартам і завжди неухильно слідувати вимогам, які він висуває до претендентів і співробітникам.
Зрозуміло, найважливішим показником придатності потенційних співробітників є їх професійні якості та навички, наявність або відсутність яких адміністратор повинен виявити. Для якихось ресторанів вимоги можуть бути дуже високими, аж до знання іноземних мов в межах, необхідних для спілкування з відвідувачами, а й зарплата в подібних місцях відповідна. А буває, що в невелике кафе швидше візьмуть людину, що має мінімум досвіду і навичок, зате на скромну зарплату. Значить, необхідно визначити, наскільки претендент може бути перспективним, чи здатний він освоїти всі тонкощі майбутньої роботи.
Але підбір персоналу - всього лише частина роботи керуючого. У його обов'язки входить знання всіх стандартів гостинності та контроль за їх дотриманням. Щоб звести до мінімуму неприємні ситуації і накладки, він повинен проводити тренінги для персоналу, що працює в залі, організовувати заходи, що ведуть до підвищення якості сервісу. При цьому і сам адміністратор зобов'язаний постійно вдосконалювати свою професійну майстерність. Йому дуже знадобляться знання, що стосуються ресторанної діяльності (сервіс, принципи обслуговування, барний менеджмент, навички сомельє і т. П.), Тому що крім виконання своїх функцій керуючий повинен бути здатний в критичній ситуації підмінити когось із працівників.
Адміністратору потрібно вміти працювати з різними типами касових апаратів, знати спеціальні касові програми, розроблені для підприємств громадського харчування, а останнім часом все частіше потрібно мати навички використання ПК, щоб здійснювати регулярний облік продукції та інвентарю. Йому доводиться також спілкуватися з вирішуючими органами, які проводять перевірки на підприємствах громадського харчування.
Крім цього керуючий допомагає керівництву, доводить рішення вищих інстанцій до всього колективу, налагоджує внутрішні комунікації, складає графіки роботи та стежить, щоб їх дотримувалися. Він завжди повинен бути в курсі того, що відбувається у закладі, вміти знайти заміну хворому співробітникові, забезпечити нормальну роботу, що б не трапилося.
Залежно від рівня ресторану і способу розподілу обов'язків між членами колективу варіюється і функціонал адміністратора. Якщо на цю посаду запрошують молодих дівчат до 25-26 років приємної зовнішності, то швидше за все їх основна майбутня обов'язок - стежити за комфортом відвідувачів в залі, а також, можливо, зустрічати їх, проводжати до замовленого або вільного столика, цікавитися необхідністю надання тих чи інших послуг. Якщо ж вказаний вік до 35 років або більше, значить, потрібен фахівець зі знанням касових програм, досвідом роботи в громадському харчуванні. Його обов'язок - більшою мірою контролювати діяльність персоналу і всього підприємства в цілому. Тому в деяких випадках в оголошеннях навіть обумовлюють, що перевагу віддають кандидатам, які мають досвід роботи барменами або офіціантами.
Кожен день менеджера ресторану повний несподіванок і нестандартних ситуацій. Тому даний фахівець завжди повинен бути готовий взяти на себе відповідальність за прийняття того чи іншого рішення. Для тих, хто віддає перевагу працювати за схемою, швидше підійде мережевий заклад: там вся діяльність добре структурована, чітко розподілені обов'язки, розроблені конкретні вимоги, співробітники регулярно проходять навчання. До того ж претенденту напевно вдасться вибрати місце роботи, найбільш близьке до будинку. Якщо ж мережеві стандарти здаються занадто жорсткими, завжди є можливість влаштуватися в ресторан сімейного типу, в місце, де культивується індивідуальний підхід і до відвідувачами, і до співробітників.
Робота керуючого кафе чи ресторану цікава і дуже відповідальна. І те, що багато хто навіть не знають про існування такої посади, як раз заслуга хороших адміністраторів - невидимих, але незамінних, як повітря.
No comments:
Post a Comment